必殺308｜ 顧客を蔑ろにすることと悪者にすることの違い | 必殺！仕事(ビジネス)塾 | 初期無料のサブスク型ホームページ制作｜7万実績のWEB戦略とAIで成果を出す

Q:管理執行部 経理　岡部さん

18訓の中で似ているなと感じている訓がありまして、「顧客を蔑ろにするな」と「 顧客を悪者にするな」です。入社時のオリエンテーションでは「顧客を蔑ろにするな」の方は誰のために業務を行うのかを問い直せ、顧客なくして会社は存続しえないのだ、ということを教えていただきました。「顧客を悪者にするな」の方は悪者にするくらいなら全額返金の解約してもらえ、と教わりました。自分の中で落とし込みをした認識があっているのかどうか教えていただきたいと思っております。「顧客を蔑ろにするな」の方では、自分の怠惰でお客様に迷惑をかけるなという風に自分の中に落とし込みました。「顧客を悪者にするな」の方では、例えばお客様とのコミュニケーションなどでうまくいかない時に、人のせいにするな、自責で考えなさいという風に落とし込んだのですが、あっているのかどうかご教授いただきたいです。

青山answer:

大体、合っていますよ。自分よりもお客さんを優先するのが当たり前だと思うので、もしそこが分かっていない人だったらうちの会社には向かない人だと思います。自分を優先することは、お客様を蔑ろにするのです。これは自分だけでなくチーム、部署でも同じです。お客様がいるからこそ我々は食べていけるんですよね。それを忘れる人がすごく多いです。 「お客様を悪者にするな」というのは、まさしく、責がお客様にある、悪い原因がお客様にあるのを言い訳の材料に使う人がいますね。それはお客様を大事にしましょうということと真反対だと思いませんか？いついかなる時でも、いかなる状況でも、ご縁があって契約という形で結ばれてるのですから、悪者にするぐらいだったら契約をやめなさいということです。 兄弟喧嘩だって、親子喧嘩だってありますね。喧嘩する時は喧嘩した方がいいのです。お客様というキャストがそこに存在してるのであれば、社内で仲間同士の喧嘩をしてもいいのです。お客様のためになる、ならないで喧嘩するのならどんやりなさい。上だろうが下だろうが関係ないよとずっと言ってきています。それぐらいお客様を大事にする思いがなければ、いい仕事なんかできる訳がないです。皆さん、いい仕事って何ですか？

業務推進部部長　加藤さん：

お客様の期待を超えて喜んでいただくことです。

青山answer:

そう。そこに向かわなきゃいけないのです。それに阻害するものは蔑ろにするのではありませんよ、悪者にするのではありませんよ。よくありがちだから18訓の中に入れています。  さっき、僕は「いい仕事って何？」って答えを求めましたね。その時に発言しようとしなかった者は、僕からしたら、すでに顧客を蔑ろにしているのです。お客様の話をしてる時なので、そこに対して行動することは誰にだってできることですね。考えていたのですと、もし思う人がいるのだったら、それも言い訳なんです。考えなきゃいけないことではないのです。知った上で日々仕事をしなければならないのだから、言えない人、言わなかった人、 言おうとしなかった人は全てお客様を蔑ろにしているのです。これが理解できる組織であって欲しいと思います。