第5回マネジメント学校｜経営者思考を学ぶ

青山さん)お客様との心の距離をゼロにして仕組み化するための演説をしてみましょう！

Y.Mさん)まずはお客様の利益を優先する姿勢を示すことが重要
→ 利益を度外視した接近は不信感を生むため、「何かを得ようとしているのではない」という安心感を与える必要がある。
お客様の成功が私たちの利益につながるという信頼関係を築く
→ お客様の目標達成を第一に考え、その過程で私たちも恩恵を受けるという考え方を共有する。
具体的な行動と仕組みによって、お客様の成功を支援する
→ 一つ一つのやり取りから、お客様の課題解決と目標達成を優先する姿勢を示し、そのための仕組みを構築する。

青山さん)Mさんが語ってくれたのは｢会社のビジョン｣だね！

H.Wさん)お客様との距離を縮めるには、まず自分たちから積極的に関わることが不可欠
→顧客から何かを得ようとするのではなく、率先して寄り添い、行動する必要がある。
「与える精神」を持つことの重要性
→受け身の姿勢ではなく、まず自分たちからお客様のために何ができるかを考え、実行することが求められる。
お客様本位で行動することの徹底
→常に相手の立場に立ち、相手にとって最善の行動をとることが、心の距離をゼロにするための鍵となる。

青山さん)Hさんが語ってくれたのは｢ミッションと行動規範｣だね！

H.Tさん)人が長く一緒に働きたいと感じるのは、相手から何か良いことをしてもらった時
→お客様との関係においても同様に、まず自分たちが何を提供できるかを考えることが重要。
短期的な数字の追求ではなく、お客様の長期的な利益と幸福を考えるべき
→打算的な短期目線ではなく、相手を思い、長期的な視点で行動することが大切。
最初は数字を追い求めるのではなく、まずはお客様の利益を最優先に行動する
→ 目先の成果にとらわれず、お客様の成功に貢献することが、信頼関係を築く上で重要となる。

青山さん)Tさんが語ってくれたのは｢ビジョン｣だね！

M.Tさん)お客様とのゼロ距離を作ることは、私たち自身の幸せにつながる
→ 人は何かをしてもらったり、喜びを分かち合ったりすることで、良い循環が生まれる。
相手に何ができるかを考え、具体的な行動に移すことが重要
→毎日お客様を気遣い、自分から積極的に連絡を取ることで、お客様を自分の内側に置く意識を持つ。
定期的な連絡や変化への迅速な対応など、自分なりのきっかけを作ってお客様と接する
→お客様との接点を意識的に持ち、関係性を深めるための行動を促す。

青山さん)今Mさんが凄いことをやったと気付いてる？
ハートから生まれたものを右脳に行かせて、そこで醸成して、左脳に行って整理整頓された上で体系化・細分化して、明確化された常体でアウトプットしている。

K.Sさん)お客様との距離をゼロにする上で最も重要なのは、目的を共有すること
→お客様の「ウェブで成果を上げたい」という目標に対し、私たちも同じ方向を向き、共に歩む姿勢が不可欠。
目標達成のプロセスにおける喜びの共有と、仕組み化されたサービスの重要性
→小さな目標達成を共に喜び合うことで顧客との距離は縮まり、そのために、顧客の目的を明確にし、それを叶えるためのツールやプランといった仕組みが既に存在している。
仕組みを活かすための意識と行動
→本来の業務の仕組みはあるものの、一人ひとりの意識と行動が伴っていない点が課題。お客様と同じ目標に向かえているかが、今後最も重要になる。

青山さん)他の人と違ってKさんは目的、目標と行ったね。これはこれで素晴らしいことです。

I..Kさん)お客様を好きになり、知ろうとすることが、頼られる存在になるための基本
→そのためには、良き先生、パートナー、友人、そして家族のように、お客様に尽くす気持ちと姿勢が重要。
お客様に尽くすことで自身も成長し、お客様の考えていることや潜在的な課題に気づけるようになる
→先回りして手を差し伸べ、お客様が喜ぶ方向へ導く行動が取れるようになる。
お客様の困り事に自ら気づき、手を差し伸べること、そしてお客様が喜ぶことを追求するために全従業員が努力する
→その気づく力がお客様を信じる力に変わり、それが会社の重要な価値となる。

青山さん)今までのKさんらしくない発言でしたが、今の発言のようなKさんになってもらいたいんです。方向方向を今答えてくれて、これこそがリーダーシップマネジメントなんですよね。そうなるとすごく良い会社になる。
みんな各々色が出たよね！
で、誰を否定するつもりはないです。みんな素晴らしいと思います。
現場においてもこの思考領域の広さが広がった状態で、その中から集約されて抜けもれなく自分の行動に移せるようになるよね！

青山さん）
体系的に説明する。

Kさん＞
生産性への取り組みが
顧客とのコミニケーション品質が取り沙汰された。
メールが見ている見ていない、返信がまともに出来ない。
その対応、自動販売機のような対応。

青山さん＞
あなたは今 何を基軸に体系的に話をしようとしているわけ？
また、体系的に説明するとき、背景を伝える必要は無い。
はい それではKさん 体系的とはどういうことですか？

Kさん＞
法則 規則に従って整理して一貫性を持たせることです。

青山さん＞
完全に正解です わかってるんならできるはずなんだけど

Kさん＞
もう一回チャレンジしていいですか
はい 顧客対応においてクレームが発生しました。
で それに対する 改善活動もしくは対応 対処 そして根治っていうところに向けての一ヶ月となりました。
できる できてない は別として そういう動きになったのがこの4月一ヶ月間でした。
まずクレームが発生しました。
通常通り現場は対応するんですが 解決ができず 改善もなされずという状況が続きました。
このままではお客様全てを失ってしまうという状況に追い込まれていたのが 3月終わりから4月の頭というところです。
そして、もっと前かな お客様を失うと言われたのはもっと前です。

青山さん＞
誰もお客様全てを失うと思ってないんだよ、いまだに。
だから行動が変わらないんでしょ。
ひょっとしたらお客様全てを失ってもいいと思ってるのかもしれないね。
悪く考えた 行動が変わらないっていうことは。
で首脳陣が 本当かもしれないと
後に本気でそう思い出して本気で動き出した そこに瞬発力がなかったよね。

Kさん＞
瞬発力なかったです 何度も
言葉を選ばずにお尻を叩かれ動き出したというのが 事実です。

青山さん＞
もしあのままの状態だったらどうなってたと思う
首脳陣が入らなかった 僕も入らなかったら。
確実に顧客を失っているよね。
現状の首脳陣はどうなってる 僕に叱られ 叱られ叱られ。
なんかお前なんかサイコロ振ってりゃいいんだよって頭使うなって。

Kさん＞
もうめちゃくちゃめちゃくちゃ言われてます。

青山さん＞
言われまくったよな
泣き言で言ってきたらまたやられてさ。

Kさん＞
そうです 事実ですよ。

青山さん＞
なあ そっからシャキンとし出したんだよな
そこで僕は優しい言葉をかけてたらどうなってたと思う？
自分を守る方向に行ってましたよ。

Kさん＞
そうですね そうなってたと思います
要するにわかりやすい言葉を使うと逃げ出してたんだと思います。

青山さん＞
一瞬でも逃げたら自分が崩壊してるんだよ。
みんな今 僕は何を言おうとしているかわかるかな？
「問題ごとが起きたら、渦中に入るんだよ」
これを構えてしまったら飲み込まれる。
交わそうとしたら飲み込まれる以上の酷いことになる。
逃げたらその後の人生絶望しかない。
一生引きずって逃げる、
もし選択を誤っていたら。

Tさん＞
相手本位でタイミングを見ながら
ものを捉えられているからだと思います。

青山さん＞
相手本位は相手本位 でもタイミングを今回の場合は見計らってない。
答えは、
何故、その人と付き合うのか？
を考えているから。
付き合う目的は
その人を知ることで変わることがあっても
状況で変わることはない。
相手を愛していたらやる気が出るようにしてやる。
その思いが相手と通じ合っていたら、
どうやったら判断を誤るのか。
マジ同士は距離がゼロになる。
例えば子供と親の距離、無償の愛。
距離感ゼロになったら。
ハッピーで感謝を感じる。
それが至福と思う。
お客様との距離もそうなるのがいい。
ビジネスにおいては、
時間軸の延長
ずっと付き合っていきたい。
お金を取ったやろうと思ったらそうなってしまう。

青山さん）能力はそんな高くなくていいと思っている。
GIVE & TAKEっていう言葉があるでしょ？
テイクとギブどちらが先？

T,S,Mさん）ギブが先

青山さん）そう。まずその精神を持たないといけないし、ギブ下からていくしろっていう約束も間違いだと思う。
GIVE & TAKEって結果論。

じゃあお客様との距離をゼロにするにはどうしたらいい？
それをみんなでやるには？
ずっと続けるためには？
それがマネジメントだよ。
数字からは始まらない、結果
モノから始まる。
それを体系化したり、数字というのは利便性を発揮してくれる。
お金がある方と話しても、お金があっても後悔はあるという人は多い。

Kさん）青山さんのお話を受けて、先日青山さんに言われた「本気」について考えた。
自分とその人の未来にお互いがいるのかという事ではないかと思った。

青山さん）でも今気づいたから遅いってことはないよ。
人間気づいたときには救われているっていう言葉があるんですよ。でも俺からしたら もう情報過多の時代になっちゃって、その言葉は 今の現代社会にはそぐわないと
気づいて行動したときには救われると思うんだよね。
B級、C級でも人から好かれる人は成功すると思っている。
そこに人が集まれば、指揮をとれる人がいればお客様と素晴らしい関係を構築できる。
気付いたときにS級、A級になっている。
S級＝お客様の意図を汲み取って期待以上の仕事をすればいい。
お客様の意図に気が付いていないことに
気が付いて仕事をすればいい。
それが、現代風に言うと「神」
絶対的に必要なのは、
「ちゃんとした心の持ち主」であること。
これが考え抜いた結果変わらない僕の方針。

Sさん）そうですね 経営者志向 教えていただいていることには全く気づいてなかったんですが

青山さん）それも後付けだろう

Sさん）そうですね、最後でよく分からなくなりました

青山さん）
俯瞰しているつもりもなく、経営者施行をしているつもりもなかったろ

Sさん）
はい、なので最後でなんかちょっとよく分からなくなったっていうのがあるんですけど

青山さん）
でも最後はピシャッと合った
だから、誰も僕が術をかけていることに気づかないんですよ
よく営業シーンで言うでしょ
僕が何を仕掛けているかなんか気づくやついるわけねえだろって
だから誰も気づかないんですよ
みんな向かいに僕がいると思ってるんだよ
目の前にいると思ってるんだよ
でも僕の実態はあんたらの心の中にいるんだから
見えるわけねえだろ
だってさ 自分を見つめてないでしょ

Sさん）はい

青山さん）
自分を見つめてない、だから心の中にいるから見えないんですよ
相手のことを見てるでしょ
相手の言うことを聞いてるでしょ
だから頭脳の中だけでしょ
ハートまで絶対行かないよね
でも僕と話した人は 脳が痺れるんじゃないんですよ
心が揺さぶられるんですよ
だって僕そこにいるんだから
だから僕の存在は見えてない
だから僕が何をしてるかも見えてない
わかる？これが僕の種と仕掛けなんだけどね
僕はするっと心の中入る
Kちゃんも何回も聞いたことあると思うよ
それが答えなんです。するっと入ってそこにいてるのにさ
僕が見られたことは人生で洛南の校長先生だけです。
誰一人として僕を見た人いないわけ
校長先生はあなたすごい能力を持ってますね って
その一言で心の中からポンと出されてさ
見られちゃったわけで。
入ってきましたね
それは嬉しいことですよ
でも これはあなたの能力ですよと
多分いないです
で生い立ちから全部ヒアリングされて
そういう家柄に生まれて そういう
あなたの生まれね、お父様の厳しい厳しいしつけ
小学校の時の林間学校と修学旅行
クラスメイトたちとみんなお土産買って帰るよな
僕自分のお土産を買わなかった人なんだよ
自分のお土産を買うという概念がなくって
周りがみんなが喜んでくれたらいいということを想像しながらニヤニヤしながら さ
選んでるわけで、これ喜んでくれるかなとか
自分が欲しいものっていうのがなくてさ
そういう中から校長先生が全部見抜いて
論理的に教えてくれたんだよ
これはあなたの能力で誰も気づかないはずです
人には必ず自我があります
そして頭で考えます
だからすごい武器だと思いますよ
磨きなさい、もっともっと相手に寄り添って もっともっと相手のことを考えなさい
相手の心そのものになりなさい
全て利他でいきなさいっていうことを教わったんだよね

Tさん）
経営者志向っていうところで、特に人と向き合う時もそうですし
仕事も向き合う時
心で向き合うっていうことが
大切なんだなっていうふうに思いました
やっぱり経営していると数字のことばっかり
考えてしまう人も多いと思いますけど
そういった時でも自分がなんでその仕事をしているのかとか
どういうことを成し遂げたいのかっていうことを心の底から思っていることを大事にすることが大事なんだなと

青山さん）
何がハッピーでさ
何にありがたいと思うかなんだよすべては

Mさん）
はい 一番学んだのは
最後にあった顧客との距離ゼロにすると
この言葉って扱い方間違えるとなんていうか今月のチームの目標みたいな感じで
軽くぽっと出されて みんな入っていって
ちゃんと取り扱われずに
忘れ去られてしまうような話だと思いますけど
みんなじゃあ考えていってみようって言った時におそらく標語でぽっと出された時では絶対にあり得ない。ちゃんと考えたアウトプットをしてその先で
実際この対応でこの顧客でやってみようって言った時、
その自分の考えに乗っかって行動できるような
話になっていたなと、ここのところがまずすごいなと思ったんで
何が起きたのかをちょっとまだ僕自身
噛み砕けていなくてですね

青山さん）いや、見抜けたら大したもんだよ

Mさん）少なくとも自分で定めて自分で考えて
ちゃんとやるっていうことならできると思います。
人に言われたものってなかなかできないと思いますけど
なので ちゃんと一つ自分で行動規範やビジョンとか持ってですね
やったらできるんじゃないかなっていうのは思いました

青山さん）
そう！だからガーディアンの中に百社会社ができたらいいんですよ
で、百社の関係は信頼関係と提携関係なんですよ
全部が取引関係でつながってるんですよ
そういう意識で物事を考えたらいいんですよ
で共通の ありがたい存在が顧客なんですよ

Kさん）
はい 青山さんありがとうございます
本気という投げかけを先日いただいたそこに対しての学びの回となりました。
先ほども発信した内容とかぶりますけどもその人の
未来に自分がいるか、自分の未来にその人がいるかという思考ですね。
ここにたどり着いた今日でした。
ここが一番学びとして大きかったなと。
もう一個青山さんからいただいた言葉としては
人間気がついたときに救われているという言葉。
そして今の時代に合わせてっていうところで情報過多の時代だからということで
その気づいて行動したときに救われるということ、ここも今日の学びとして持って帰りたいと思っています。
つまり未来にその人がいるか、自分がいるか
で終わらせるんじゃなくてそうなれるように行動に移していくということ。
自ら行動する

青山さん）そして結果は行動してみなきゃわからないということです。