Q：SCSC事業部 マーケティング・コンサルティング隊 稲福るかちゃん

私は明日のお客様とのWEB戦略ミーティングでメインスピーカーデビューをするのですが、お客様との関係構築において、青山さんが特に重要と感じるコミュニケーションスキルやアプローチ方法などがありましたら教えていただきたいです。

青山Answer：  

それは今の君で聞いてもあまり意味がないと思います。なぜかと言うと、「あなたよりあなたを知っているんだよ、あなたよりあなたのことを思っているんだよ」ということをお客様、つまり相手自身が気づいてしまうからです。意味がわかりますか？ 僕ははるかのことをるかより知っているんだよ、そしてるか自身よりも僕の方がるかのことを思っているんだよということにるか自身が僕に対して気づいてしまうのは怖くないですか？

Q：ちょっと怖いです。

青山Answer： そして頼もしくないですか？ありがたくないですか？

Q：はい！

青山Answer：

このシーンを僕のお客様との商談に同席したことがある人は見たことがあるよね。それを一瞬でやってのけるから、交渉ごとに負けないです。関係値も一瞬でお客様の心の中に入っています。なので何の参考にもならないでしょ？

というゾーンに来るまでにはどういうことをしなきゃいけないのかというのが、WEB学校やこの必殺！仕事塾で教えていることなんです。

そして日々会社の業務を通して、君たちに教えていることなんです。あなたが今欲しいと思っている答えを言うと、お客様の話を聞いてあげることです。お話を最後までよく聞くと良いです。

例えば女性が怒り出すと、女性は感情の生き物だから止まらないんです。そして男は理屈が立つので、何が言いたいのかが分かったら、もうそこで話を終わらせにかかるんです。「ああ、ごめんごめん悪かった」とか言ってね。そうすると女性はまだ言ってる最中なので、最悪なことになるって分かりますか？最悪です。火がつくんです。

そして万が一、謝るポイントを間違ってしまったら、もうそれこそ女性は過去の引き出しまで全部開けてくるんです。「あんたあの時もこうだったでしょ」と言ってうわーってくるんだよ。どんな超人でもそこまでいったら収集がつかなくなるんです。だから女が怒り出して、ガーっと始まったら最後まで、吐き出させるまで聞くんです。

これがビジネスでも同じなので、お客様が喋り出したら全部聞いてあげること、そしてお客様が何を言いたいのか、本質的なところを必ず1回で掴むこと。1 回で掴めなかったら「この人分かってくれない」となるんです。でも僕のやり方を参考にしてはダメですよ。

僕は話を途中で遮るから、話したいことが10あったとして、10分間喋りたいと思ったら1分で切ってしまいます。その後の9分を僕が1分で話をしちゃいます。「あなたが言いたいことはこういうことでしょ？だからこういう風になって欲しいんだよね」と言ったら一瞬でも「我が意を得たり」と相手が思って、「そうなんです」と返してくれます。そこで僕が「策があるんだけど聞く？」と言ったら、「ぜひ教えてください」と急に変わってしまうんです。

これはそれまで相手が怒っていたとしてもです。

しかし僕の関係値作りを真似してはいけません。

なぜって僕は1を言って、 10全て汲み取った上で、解決策まで一瞬で用意しているので、そんなのはできっこないですよね。だからまず全部聞くことです。ちゃんとお話を聞く。自分の話を聞いてくれれば聞いてくれるほど相手のことを好きになります。話した時に意図、本質的なところをちゃんと掴めていれば「分かってくれる人だ」となるので、どんどん好きになってくれます。

そしてコンディションが丸よりも悪くなることはないです。まずは色々教えてあげたいことがいっぱいあるんだけど、デビューでしょ？まずはそこから入りなさい。 そして相手は学生さんだって分かるし、若いって分かるから「大丈夫かな」と思われてるわけです。

なので反復してあげること。「お客様が仰ったことはこういうことですよね」と、10言われて10返す人がいるんですが、そうではなく10喋られたら1つにまとめて要約です。要点を絞って「こういうことですよね」「そうです」、そして「イエス」が取れれば話がどんどん進むってことです。これだけをするとお客様との信頼関係はあっという間に構築できます。

Q： はい！ありがとうございます！