マーケティング・コンサルティング隊　野木さん：

顧客対応において、タスクが出て、別の人から引き継いだ際に具体的なゴールや、何に気をつければいいのかなどの情報整理に時間がかかってしまっているので、それをなんとか時間をかけずに抜け漏れなくするにはどうすれば良いでしょうか？

青山Answer：

案件MTGです！常に！

件数が100になろうが、500になろうが案件MTGです。「この顧客対応はこう、こう」と流れを認識してもらわない限り、パスの連続帯となってしまい困ってしまいますよね？ 50案件があれば50通りの顧客対応の流れがあります。 それを理解できる、共有しあえる仕組み、常に、日常的にそういうのはありますか？

 スポットスポットの情報が分厚い情報になっていて、点と点を個人の会社によって結ばない限り理解できない状況になっているのではないですか？

毎日毎日その案件情報が飛び交っていれば流れが掴めるんです。そういう案件MTGをして、一日15分でも、20分でも、30分でもいいから動画を撮っておくんです。「みんな見ておいてね、顧客対応の流れはこうだよ」と。

「ここ順調だから何の問題もない」 「ここ宿題これがあるからこういう宿題がこれあるからこういう宿題をやっておかないとまずいよな」「集客のここが伸び始めてきているから、次の手立て考えよう」など、逆も然りだよね。

そういうのが案件別に全部あれば顧客対応において問題は起きないです。

実は短時間で済みますし、引き継ぎなんかはいらないんです。実はこっちの方が生産性が高まるってわかるかな？これをルーティンにしてしまえば、一撃で生産性が上がります。 質問してくれた経緯として、案件別の引き継ぎに時間がかかりすぎているから、これの時短の答えを求めようとしていたと思うんだけど、そんなものはないよ。

どんな方法をやっても、情報が断絶している限り、立ち止まって全部内容を理解してもらわない限り、引き継ぎは完結できない。でも全部フロー、流れにしてしまえばみんなが自然とついてくるから。

案件MTGとして、全案件を並べて一言でもコメントをずっとしていく、1人の時でも1人で動画をとってしまう。「特に問題ありません」が完璧に断絶させてしまうから一番厄介なのです。