必殺319｜ お客様に対する正しい謝り方 | 必殺！仕事(ビジネス)塾 | 初期無料のサブスク型ホームページ制作｜7万実績のWEB戦略とAIで成果を出す

Q：SCSC事業部　 齋藤圭亮

お客様に対してやってしまったという時の正しい謝り方とその後の対応を教えていただきたいです。

青山Answser：

正しい謝り方なんかないです。心、気持ちなんです。それは本心がないってことです。

取締役 ：

僕は多分2年間で50回以上、100回ぐらいは謝っています。謝り方はいつも変えてません。 謝り方としては電話して、「すみません。謝らないといけないことがあります」とまず謝罪で電話しているということをはっきり言います。「どうされました？」って言って、「こういうことがありました」と必ず言います。この時点で何のカテゴリーかということをちゃんと伝えます。そして一旦相手の反応を待ちます。 そして普段からちゃんとコミュニケーションを取っている人だったら、じゃあどうする？という話に行きやすくなるんですよ。そうすると言い訳から 入ったり、状況説明から入ったりすると、「結局何が言いたいんですか？」と言われたり、「それはつまり御社の落ち度ですよね？」みたいな風になってしまうんです。 経験があると思うんですけど、僕はそれが嫌なので、謝り方としてはご指摘をいただく前に先に伝えます。こういうコミュニケーションを取る人はそういうこと言われなくなります。 そもそもそういう失敗を起こさなくなりますし、仮に起こしちゃったとしても「この人が起こしちゃったというなら相当なんだな」と思ってくれて、「じゃあどうしていきましょうか？」って時にやっと発言権が得られて、「今すでにこの事象に対しては解決済みでして、すでに再発防止に向けてこう動いていて、この担当者の方とこういう風に進めてて、この後こういう風に動こうと思っているんです」という風に話を伝えてあげたら、「良かったです」と言ってもらえます。僕のミスがちょっとしたことでも、僕はすぐちゃんと謝罪します。「これぐらいならいっか」って思うことも基本伝えます。 よく「いや、もう謝らなくて良いですよ」という風にいただくんですけども、 こっちからすれば謝るべきと判断してるのでしっかり謝りきります。 「どうだ！よくやっただろう！」という仕事も、謝るという仕事も僕は同じだと思ってます。責任を取っているので、評価に繋がるんです。謝り方がきちんとしていれば信頼される人になります。

青山Answer：

バレなきゃいいというものではない。報連相を欠くとかは次元が違いすぎる。