必殺276｜お客様とのレスポンス業務をチームで進めるには？

2025/03/04

コミュニケーション力アウトプット能力調整力管理能力相手本位スピード性組織順応性段取り性

Q:代表取締役専務京都開発研究所所長　松本さん

日々のレスポンスについて、お客様とのコミュニケーション、やり取りに関していわゆるヒアリングし、そのことに対して返してくださり、また前調査が前に進みということで段階的に時間が流れていくものですと、3日間ぐらいかけて（レスポンスなどの）やり取りを続けなければならないのですが、ただお客さんの視点に立てば3日も前から問い合わせをしていてまだ解決に至っていないっていう苛立ちといった向こう側の心理もあると思うんですけども、現場の方ではその時系列、背景を一旦置いておいて、その瞬間その瞬間の問い合わせに対して（レスポンスなどで）対応するっていう心が入ってしまうことがあるので、（３日間前からの案件で）温度感高めだから優先度を上げよう」など差配ミーティングで軌道修正をするのですが、これを（レスポンス対応をしている）当事者から自ずと発信してくれるようにするにはどうすれば良いでしょうか？

青山Answer：

ジレンマを抱えているってことだよね。（お客様とのコミュニケーションやレスポンスの業務の）どこまでがワンセットなのかという定義、ゴール、そしてロードマップなんです。それを本人とお客さんと上司が握っていれば良いだけなんです。今どこにいるのか、ボールはどちらが持っているのか、それだけです。往来があって3日間ぐらいかけて成り立つものだったら3日間のロードマップを示すことなんです。体系立てて、それをお客様と握り合って、上司にも報告させるんです。 FAXを送ったらFAX機からFAXが流れたら仕事終わりと思っている人はダメなんです。どこまでがワンセットなのかという意識を徹底させることですね。