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Q：管理執行部　経理　岡部さん

お客様の幸せや喜びを考えるコツを教えていただきたいです。

基本的にメールでお客様とコミュニケーションを取っていまして、

私自身行間を読み取れず、お客様の本当のご要望が分からないまま、

ただ質問にまっすぐ答える対応をしてしまい、お客様に手間を取らせたという経験があります。

お客様がもらったら喜んでくださるメールを返信できるようになりたいと考えていますので、

青山さんに是非お客様の幸せや喜びを考えるコツを教えていただきたいです。

青山Answer：

岡部さんはそれで十分だと思う。他の人、自分の胸に手を当ててごらん。

メール返事しなきゃ、やらなきゃって返しているんですよ。

心なんて、追い詰められれば追い詰められるほどないんですよ。

その心があるだけで僕は十分だと思う。うまくいく時もあればうまくいかない時もあると思う。

人と人だからその瞬間その瞬間でいつも完璧に通じ合うわけじゃない。

だからその気持ちを持ち続ける、そういう気持ちを持って仕事をしてくださるっていうところ、僕はあなたのことを尊敬しますよ。

テクニックとかじゃないと思うよ。素晴らしいと思います。

代表取締役専務　京都開発研究所 所長　松本さん：

松本もお客様から感謝もしくは感謝を超えて感動していただけるとか、

本当に“あり”と思っていただけることはあるんですけども、

お客様が何を考えてどう動こうとされているのかが読める人と読めない人がいます。

きっとそれは、何らかの形で距離で言い換えられると思うのですが、

そういうコミュニケーションを心がけると言いますか、お客さんとの距離感をどう保つかです。

松本も忙しいので、その全てのお客様にそういうことをすることはできないんですけど、

日頃のメールの数であったり、キャッチボールの回数であったり、

いろんなところからお客様の癖や考え方を先回れば先回るほど、

ありがたいと思ってくださる人もいれば、ありがた迷惑な世界にに行くケースもあったりとかします。

このようにちょっと踏み込み方も難しかったりするので、

やっぱり人に焦点を当てるというか、お客様に合わせて距離感を掴まれるとより良いのかなと思います。

青山Answer：

ちゃんとした回答だと思います。

相手もめんどくさいと思って送っている人にこっちがいくら気を回したところで知れてるわけです。

逆目に出るケースも多いわけです。

相手のその時のモードもある、性格とか、その時の状況もあるわけです。

すごく急いでる感って分かると思う。だから端的に要件要点を答えてあげる。

先方がちょっと遠慮気味に相談してきたっていうのも分かると思う。

その時はどう対処するかって岡部さんの中でちゃんと答えがあると思う。

自信持ってやればいいと思うのです。

岡部さん：

喜んでいただけるには、その人に焦点を当てて相手を知るということが近道になっていくのかなと学びました。

青山Answer：

とにかく相手のことを思うっていうのが1番大事なことだから、

これではあの人は喜ばないんだ、じゃあ次はこうしてみよう！

それで常に前を向けていたら必ず良く なっていく。

そこにめんどくさいとか嫌だなとか返さなきゃって機械的になった瞬間に今までの努力が一旦は全部崩れます。

人間関係っていうのはそういうものです。

紡いでいきましょう。