Q:突撃隊 齋藤圭亮
主にレスポンス業務についての質問になります。レスポンス業務とは、お客様から発信される顧客対応全般の業務です。ここについて、お客様のWEBリテラシーの度合いによって、一発で回答をしきれないことや、やり取りが長引いてしまうということが起こっています。どうしたら一発で顧客対応を決められるのかポイントを教えていただきたいです。
青山Answer:
顧客対応は単なるコミュニケーションです。一回の往来でコミュニケーションが成立する人と、成立しない人がいます。例えば今の質問でも、長くて、専門用語がたくさん使われていました。 従前から教えている通りですが、小学5年生に伝わる自信がなければ仕事としてほぼ成立しません。
まず本気で教わったことをやろうとしていますか? 小学五年生ではわからないような「レスポンス」という専門用語を使ってしまったよね?もしこの言葉を使う方が適しているとするならばこの言葉の意味の注釈をつけるなど、歩み寄っていますか? 顧客対応であっても上段から構えてコミュニケーションを取る人はいっぱいいます。余裕がなくって自分が発することで一杯一杯という人はいますが、こういう人は明らかに仕事ができない人です。 例えば語学を身につけたいと行って、海外留学する人はいっぱいいますが、いくら外国語が堪能になろうとも、コミュニケーション能力がないと活かしようがないということと同じです。
これは全ての専門用語に言えると思いませんか?
人として最低限宿しておかないといけないのがコミュニケーション能力。まずこれが顧客対応の前提にあります。そしてレスポンス業務がうまく行っていないというのであれば、顧客対応でも小学5年生にわかるような内容にしていますか? これは受け手の身になってみたら小学5年生でもわかるように、配慮された文章というは相手にも伝わると思いませんか?それが相手に伝われば対応は全然変わると思わない? そういう対応を取れていますか?
Q 齋藤くん:取れていません。
青山Answer:
レスポンスがうまくいかないと言っても、発信する側が悪いんじゃないの?
小学5年生でもちゃんと伝わる発信にしていますか?
Q齋藤くん:いえ、そうなっていないと思います。
青山Answer:
配慮がなくぶっきらぼうな人は一発で相手を怒らせてしまいますね。 まずやるべきところをやらないといけません。 例えば「野球をやりたい、サッカーをやりたい」と言っても「試合の時間走り続ける能力、ボールを蹴る能力があるの?」という話です。そこにアプローチしないで、「どうやって上手くなりますか?早いボールが投げられますか?」と質問しているのと同じです。
Q 齋藤くん:
ありがとうございます!顧客対応において、小学5年生でもわかる内容で伝えているか部内でもチェック体制が必要だと思いました。
青山Answer:
チェック体制の必要はないです。
小学5年生がわかるかどうかは誰でもわかります。
これができない人はそもそもやる気がないです。顧客対応でお客様から発信されていることに対して、お客様に配慮ができないのは、厳しい言い方だけど仕事をするに値しない行為だよね。
まずそこをちゃんと理解しておくことは誰もができることじゃないの?ということです。チェック体制と言って、厳しくなればなるほど、業務はややこしくなります。 そして他の人が優秀な文章を書いたらそれを参考にしたら良いだけです。それが全部流されてしまって活かそうともしない、学ぼうともしていない、学ぶ機会はいくらでもあるのにもったいないと思います。
この段階は5分でクリアしてもらいたいです。
小学五年生にでも言えば絶対に相手に伝わるのだから、自分の文章はそうなっているかな?とチェックするだけです。