必殺149｜利害が一致しない業務におけるお客様との接し方

Q：京都開発研究所 森田さん

 お客様に対して利害が一致しない要求を伝える時のコミュニケーションについて質問します。

例えば料金アップ交渉、納期延長交渉といったことです。

今自分がしている準備としては①ゴール設定②ゴール設定以外に伝えなければならないことの明確化

③武器にできる伝えて良い情報④直近の顧客とのやりとりを確認する、この４つです。

それらを整えてからお客様に電話をしてますが電話でいざ交渉を始めるともう出たとこ勝負をしており、

危ない橋を渡っている感じです。

そこでこういった準備をすれば良いとか、話をする際にこういうことを意識すれば良いなどのアドバイスを頂きたいです。

青山answer：

まず大前提が誤ってるのね。

値上げの交渉と納期延長交渉を一括りにしていますが、それらは全く違うものです。

そして同じ事柄でも例えば、この社内に置いてもレベルの高い人だと1言ったら10を悟ってくれます。

意識の低い人は10まで言って、承知しましたと返答した後でもまた質問が来たり、理解を得るまでに2往復3往復してしまう。

これは交渉の前のコミュニケーションを取る為の前提の話で、つまり相手・お客様によって伝え方が変わるのです。

お客様とアポイントを取る部署の人は分かると思いますが、その時のお客様の反応によってもまた変わります。

なので定型というのはなくて、常に相手本位に立ちなさいということを常日頃伝えていますね。

そして速射で言語化しなければ仕事になりません。

パターン化された機械化されたことは全てAIが取っていってしまうので、そこを人間が目指しても意味がないと僕はずっと言っています。

森田さんは新たに能力を身につけたい、成長しようと思って質問してると思いますが、第1歩目から間違っています。

試合に勝つには練習をしないとだめですよね、その練習も基礎体力を身につけて練習する、

仲間同士の連携プレイも練習する、敵の分析もしないと勝てないですね。最大公約数的な回答になります。

森田さんが質問で言っていた納期遅れはこちら側のしくじりで、値上げはこちら側の意思なので全く違うのです。

これを一括りに考える状態である以上、仕事を任せることはできないです。

皆さんに言いますが、仕事の中でこの会話が出た瞬間に「あ、いいよいいよ」と僕から言われます。

その心は、その姿勢でいる限り君には任せられないということで、任せられないことがどんどん増えていってしまいます。

執行役員／管理執行部 部長河原田さん：

森田さんは青山さんのお話を経てどうしようと今思っていますか？

森田answer：

僕の準備の中でお客様との話のパターンはなく、

お客様を知って話をしようと漠然と考えていたところの中にこちらの意思なのか落ち度なのかを漠然と捉えて準備をし、

話をしていたので、正しい認識を持ちぶれないように準備をしてから話をしようと思いました。

河原田answer：

例えば 値上げと重なる業務で言えば、私は経理の業務として請求書を発行し、その連絡をしてもらうことが必要なのですが、

その際は一社 一社のお客様が今どういう心理なのか、どういう状況なのかということに思いをはせた上でこちら側の芯をしっかりと持ち、

言うべきことをきちんとお伝えすることがとても大事だなと思っています。

難しい交渉ごとは業務の経験値が高い人がする業務ではありますが、

皆さんも日常から今の自分の業務においてそういう意識を持って全ての業務をすべきだなと思います。

青山answer： 社内の会話も相手本位ということにおいて全部同じです。