公式LINE運用から学ぶマーケティング|第5回マーケティング学校

TRさん）シフト化して、3交代制にして24時間体制にする。
青山さん）営業時間外は対応不可にしておけばいい。

MMさん）一時返信を自動で返すようにしてしまう。
青山さん）少しだけ勉強しておけばわかる。公式LINEにはオートリプライ、自動返信機能がある。でも自動返信機能は、見ましたよ。ちょっと待っててねってこと。ないよりはいいけどお客さんからしたら何も解決になっていない。
青山さん）本質的にはどう解決していくか？自分が対応しなければならない想定で考えてみて。6分以上かかるのはどういうこと？と思っている。

HMさん）そもそもなんで6分なのですか？
青山さん）返事を期待している人がイライラしないで済む時間。という統計学的なデータ！

HMさん）ある程度想定できる定型文を作っておく。前職ではそうやっていた。

KHさん）よくある質問みたいな感じで、回答を用意しておく。そして、それに対するよくある質問も定型文で用意しておく。
青山さん）好きじゃない人が多い。でもうちのお客様はそうじゃない。また、それより上の究極のサービスはコンシェルジュのようなもの。
6分以内にできないものは一時返信でいいことにしたら全部が一時返信になってしまう。楽な方へ流れてしまう。

IRさん）担当者からレスポンスをしてねと言ってもらうことが多いので、ポップアップが出てくるようにして、すぐに返信できるようにする。
→おこちゃまっぽい。
既読になってから6分以内にすればいい。

青山さん）当事者、できない理由、言い訳をどうぞ！
SKさん）青山さんは全員ができるといっているが、回答ができない人が多い。 その結果、出来る人に集まってしまい、止まってしまう。 今の体制上、首脳陣の方を通してからというルールがあるが、首脳陣の方が忙しいため、止まってしまう。検知する体制はあるが、打ち返す速度と制度が課題。 青山さん）補足： ぶっちゃけ、知らない案件のことに対して返せって言われても分からない！探していたら無理！お客様の情報、メールを頭に入れている人は少なく、確認からはいるため時間がかかる。

青山さん）ところがLINEだと過去のメッセ－ジはもうまとまっているんだよね。 6分以内に返せ！社長命令！
FSさん）今の内容を踏まえると、事前にこちらから送る内容を58個も用意してもらった。 この内容をしっかり送っておけば、返信は少なくなる。 あとは、だれでも返信できるための体制、情報の整理をしておく必要がある。 また、失礼な文章にならないための定型文を作っておく。 → SKさん）反論: そんな簡単に言わないでください！58個のLINE文面を基軸にするのはおっしゃるとおり。でも、実際のところ、お客さんがそれを読んでいないことがある。 以前青山さんがおっしゃっていた、ここに書いてありますが使えるが、 個別事象はなかなかちょっと完全定型文章は作れない。

HWさん)　第一象限が忙しくて、第二象限が結局できない。

青山さん） 言い訳が浅い 第一象限、第二象限を同時に進めることができない人の言いわけ。仕事ができない人の典型例。しまいにはそんなの無理じゃん！となってしまう。その結果やらなくなるか、たらいまわしになり、感情論へといく。そして責任感のあるけいすけさんがひろい、めちゃくちゃにしていく。

MYさん） メール返信として捉えるから無理だと考えてしまう。 会話と捉えれば、コールセンターのオペレーターは技能が高くないのにできている。 そして今回はLINE、文章だからより優しい。 だからできると思っている。 仕組はコールセンターのオペレーターと同じでいいと思っている。よくある質問を用意しておいて、それを基にかみ砕いて対応する。 6分以内にちゃんと返信するor持ち帰ってちゃんと返信する二つにカテゴライズすることができる。
青山さん） みんなで評価！

TRさん＞？どれだけ仕組化しても、結局出来る人は限られている

SMさん） ○今日のレスポンス対応がいれば回るんじゃないか？

WHさん） ○

SKさん） ○、回るまでは△or? →生みの苦しみがあるのは当たり前。

KYさん）〇
青山さん）〇よりの△ 結局、第二象限＝準備が大事。 パッと開けれる虎の巻があれば、どうなの？これって整理整頓だけじゃないの？ きちんとやってないだけ。膨大な量があると思ってなえちゃっているだけ。 もっとうまくやる方法がある。もう少し！

SKさん＞AIにデータベースを読み込ませて、メールの文章まで作成できれば、、、
青山さん＞ホームページの文章をAIで作ってるんじゃないの？簡単に作れるでしょ？ →つまりだれも要らなくなる。全部チャットボットにすればいいんだよ。
申し込みから納品のお客様の対応さえちゃんといければ、良好な関係で行けるはず。全部ここでこけている。良好な関係が築けていれば、納品の時にダメでも、ちょっとなおしてくださいくらいですむ。序盤が大事。
お客様からくるのは ルール系or要望系のどちらか。 これ以外になんかある？
そしてルール系にいたっては、一年前からオフィシャルガイドラインに力入れていない？膨大な量になっているでしょ？オフィシャルガイドラインの中に全部答えがあるよね？引っ張ってくればいいだけ。ルール系はチャットボット化できる。 →オフィシャルガイドライン第〇条に該当する項目です。と返信できる。
要望系はFAQ。必ずパターン化できる。その客オリジナルで言われることある？ 客としてはオリジナルだけど、ガーディアンからしたら、前こんなのあったよねとなる。 →MYさん：オリジナルは1パーセント以下 →KYさん：ほとんどない
1，2％くらいなら なんか対応するのに、誰か必要？ これから何万という客を相手するのに、そんな想定もリアクションもしないで突っ込んでる経営者がいたらバカじゃね？
AIに正しく働いてもらうには、正解のサンプルが必ず必要。 それを首脳陣に担保させようとしている。だから勝手に送るな！といっている。
でもマーケティング学校でポンと投げてもたどり着く。青山さんというまとめ役がいるから。だからMTGには指揮者が必要。

チャットボット、これは先々の話。半年以内には実現する。
半年は耐え抜かなければいけない。
みんなが言っていることはあっているが、体系的に捉えられていないからダメ。
頭が悪い人、現実かぶれしている人は理想と現実は違うんだよ！となってしまう。
このまんまの人と理想に向かう人とどっちがいい？
理想に向かいたいなら、そうやって耳、頭を使いな！
ちゃんと取捨選択しながら、前に進めるように思考する。

では改めて、すべて6分以内に返信するには？
6分以内に変身できる仕組をパッケージ化すればこれだけで商品になる。
マーケティングは壮大。
TMさん）顧客情報をノートにまとめることで、わからない！は解決する。その上で、想定問答集を作成していただき・・・
青山さん）これは時間がかかりそうだね。

KYさん）
①顧客の事前理解、案件の整備をする。
青山さん）本来はクライアントカルテがこの役割を担うはずだった。でもレスポンスならそこまでディープにしなくていい。
②58の返信ステップを頭に入れる。作る。
③技術的なものは一時返信。2営業日以内。
制作の修正等は、本日中に内容把握の上、本日中に期日を回答します。
青山さん）だめ。だらしないところが残っている。修正要望の回答になんでそんな時間がかかるんだよ！うちには修正要望システムがあり、希望箇所とコメントを入れることができる。
修正にもパターンがある。全部作り直しが最悪だが、それ以外は足し算じゃないの？
アーティクルでもパーツ制御だから、あらかじめ工数が出せるはず。Hさんを半日捕まえれば、裏側で制御できるはず。デザインの工数も取っている。スケジュールはシフトが連動できる仕組みにしてある。
時間をちゃんと記録し、把握していれば、時間を制することができる。
これで6分以内でできる。これでできないのは、イレギュラーの対応可否とそれにともなう有償対応の見積もり。これは逆に6分以内に対応してはいけない。

意外と早くいけそうな気がしてくる。が、大問題がある。

SKさん）①「顧客の事前理解、案件の整備をする」ができなさそう

青山さん）そこは仕組化で何とかなる。

MTさん）日本語が読めない、使えない人がいること。

青山さん）正解。大問題。文章をちゃんと読まないがゆえに、おかしな解釈をしてしまっておかしな返信をしてしまう。だからおかしな方向に行ってしまう。 どうにかしなければいけない。

課題・問題＝ピンチ、ピンチ→チャンスに変えるのがマーケティング。 ブレイクスルーがイノベーション。 企業の目的は顧客を創造すること。 マーケティングとは顧客を創造するあらゆる手段のこと。でも顧客を創造できていない。 この課題を解決する。 思考する視野は強烈に広い。 目的は課題を解決すること。

SKさん：中学生のドリルをやるという話を頂いた、、
青山さん：期限はゴールデンウィーク開けという制約条件を忘れるな！
大前提はやる気はある！でもいかんせん、、、
WHさん：出来る人とできない人に分ける。できるひとは仕組みでできる。できないひとは鍛錬、勉強会を、、、
青山さん：そんな鍛錬なんてする大人なひとと思っちゃダメ
YMさん：やったことがないからできないと思った。でも責任のある立場なら行動に移すと思う。そこかなと思う。
青山さん：根っこのところの半分はとらえた。
TRさん：文章読まないなら、文章をAIに読み込ませて返信してくれる
青山さん：そっちじゃない
TMさん：相手本位に喋る練習をする
青山さん：体育会系だな
KRさん：レスポンス対応に不安なひとは、口頭でアウトプットして、出来る人にチェックしてもらう。経験を積んでもらう。
青山さん：近づかない。
HSさん：要望を正しく理解できないからレスポンスできないと仮定すると、理解するというワンクッションを挟むことで、できるようになる。
青山さん：
IRさん：レスポンスに苦手意識がある人は、自分の案件しか知らないからできないと思ってしまう。だから状況理解、案件理解をする。
青山さん：もう既に展開はされている。でも他人事だから見ていない。だから把握・理解していない自覚がある。そして、わからないまま文章に向かう。

いつ何時でも私が対応するんだという意識さえあれば、与えられる情報はすべて手に入れる。
だから、朝の朝礼でもすごい情報が飛び交っている。
レスポンスの温度感が高いな、今案件の状況はこうだ、じゃあこういうレスポンスが来そうだな。
メールが来る前から、想定できる。たかだか30件。小中高でも、クラスの人間のこと把握してたでしょ？でも今君たちは全部隣のクラスのことだと思っている。
毎朝クレームに感謝しろ！って唱えているでしょ？
かまってもらっているうちが華。本当に嫌なら黙って去っていく。これさえちゃんと受け取っていれば、この問題は半分は解消される。
だから、反応しないと叱っている。
反応しないのは、機会を失うのと同じこと。すべては意識の問題。
これは底辺の半分。

これの半分は意識の問題。もう半分は？いずれもベーシックな内容。
YKさん＞コミュニケーション能力がない
→これはもっと上の次元の話。
意識と〇〇の上に仕組があって、仕組のところに策が入り解決に至る。
HMさん＞学ぶ姿勢
→ほとんど正解！もう半分は理解。
すべては意識と理解。
わかっていないから、最初に自分でフィルターをかけてしまう。
じゃあどうしたらいい？
【解決法】
出来る人がやる
↓
あ、こういう風に返せばいいんだ！
↓
やる気があれば、絶対私にはできないとは思わずマネする。
↓
意識レベルで自分がやる。でもできないから代わりに首脳陣がやる。そうすると、あっ！こうすればいいんだ！となる。これを100回繰り返せばできるようになる。
1日にくるのは2，30通。このうち10通でも返す意識があれば、10日あれば100通になる。
これをみんなでちゃんとやると決めて、みんなで声を掛け合うのを2週間やればどう？
→全員が意識と理解、いっぺんに上がる
山本五十六
「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」
体系化して、理解してみれば、単純なところに答えがある。
どんな時でも光を見せる。
引っ張り上げちゃダメ。その気にさせて背中を押してあげる。
これはSCSC事業部だけじゃなく、どの部、隊、班も同じ。

TMさん＞自分事としてとらえ、目の前のことから逃げない
青山さん＞みんなでやること！
HWさん>マーケティングとは課題解決の連続体であり、課題解決能力が個人では至っていないのだなと感じた。そして、それとともに指揮者さえしっかりしていればチーム思考力で解決できるとも感じた。今回教えていただいた策に関して、ゴールデンウイーク明けからレスポンスができる様にチームにて進める。
KHさん＞問題を構造化、体系化してアプローチしていくことを学んだ。これがマーケティングの根本にある。営業職なので、レスポンスができないことには話にならない。だからこそ、できるだけはやくレスポンスができるようになる。そしてSCSC事業部としてコンディションを上げていくために、ムーブメントを起こしていかないといけない。
青山さん＞ビジネス文章は敬語が大事だと左脳でわかっている。でもそれよりもっと大事なことがある。それはなに？敬語よりもっとベーシックなところにあるもの。
→ポジティブな配慮、言葉遣いをすること
ex)
これ、できますか？→できません。これは角が立ってしまう。
ポジティブゾーンで配慮しなければいけない。ポジティブゾーンで返信できるなら敬語がおかしくてもいい。でもポジティブゾーンで正しいことを言っているはずなのに、コンディションが悪くなっていく。
YKさん＞レスポンスがみんなできるようにというところで、首脳陣が背中を見せることになったので、ちゃんとやります。
マーケティングは課題解決の連続体というところで、奥が深い。学びを活かしていきましょう！

〇LINE公式のチャットボット化！
お客様からくるのは ルール系or要望系のどちらか。
これを半年以内にチャットボットで自動で返信文ができるように！
・ルール系について
一年前からオフィシャルガイドラインに力入れており、膨大な量になっている。
オフィシャルガイドラインの中に全部答えがあるため、引っ張ってくるだけ。ルール系はチャットボット化できる。
・要望系について
要望系はFAQ。必ずパターン化できる。その客オリジナルで言われることはない。 客としてはオリジナルだけど、ガーディアンからしたら、前こんなのあったよねとなる。

〇今(GW開け)6分以内に返信するために！

①顧客の事前理解、案件の整備をする。
青山さん）本来はクライアントカルテがこの役割を担うはずだった。でもレスポンスならそこまでディープにしなくていい。
②58の返信ステップを頭に入れる。作る。
→基本的なレスポンスは②までの策で6分以内の対応が可能！
③技術的なものは一時返信。2営業日以内。
うちには修正要望システムがあり、希望箇所とコメントを入れることができる。
修正にもパターンがある。全部作り直しが最悪だが、それ以外は足し算。
アーティクルでもパーツ制御だから、あらかじめ工数が出せるはず。デザインの工数も取っている。スケジュールはシフトが連動できる仕組みにしてある。
時間をちゃんと記録し、把握していれば、時間を制することができる。
これで6分以内でできる。これでできないのは、イレギュラーの対応可否とそれにともなう有償対応の見積もり。これは逆に6分以内に対応してはいけない。

〇日本語が読めない、使えない人がいるという課題を解決するために【意識と理解】

【解決法】
出来る人がやる
↓
あ、こういう風に返せばいいんだ！
↓
やる気があれば、絶対私にはできないとは思わずマネする。
↓
意識レベルで自分がやる。でもできないから代わりに首脳陣がやる。そうすると、あっ！こうすればいいんだ！となる。これを100回繰り返せばできるようになる。
1日にくるのは2，30通。このうち10通でも返す意識があれば、10日あれば100通になる。
これをみんなでちゃんとやると決めて、みんなで声を掛け合うのを2週間やればどう？
→全員が意識と理解、いっぺんに上がる
山本五十六
「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」
体系化して、理解してみれば、単純なところに答えがある。
どんな時でも光を見せる。
引っ張り上げちゃダメ。その気にさせて背中を押してあげる。
これはSCSC事業部だけじゃなく、どの部、隊、班も同じ。