CVR40戦術! コンバージョン率を向上させる通販サイト戦術

はじめに

コンバージョン率アップ

多くの通販サイトの運営者にとって、チェックアウトページでの買い物カゴからの離脱率とコンバージョン率の減少はネットショップを運営する上で最大の課題の一つであろう。しかし、これらの問題を解決する事はできます。買い物客に対し、情報を吟味し、自信を持って買い物ができるような提供の仕方をする事により、チェックアウトページでのコンバージョン率を上昇させる事ができます。

デザインとレイアウト

デザインとレイアウトにより、まずは、買い物客が、御社の通販サイトで商品を買うか買わないかが決まると思ってください。良い買い物カゴをデザインする為に実践すべき着目点は11個あります。例えば、余白の使い方、注文プロセスにおけるステップの簡略化等があります。下記には、チェックアウトで着目すべき点を記します。

1.ユーザーに視覚的にチェックアウトのプロセスを示そう

一枚のページに全ての情報を載せる事ができるならそれが理想です。コンバージョンの研究によればチェックアウトまでのクリックの数が少ないほど、コンバージョン率は上昇します。数ページに及んで情報を載せなければならないのなら、買い物客の決済がどこまで進んだかを視覚的に提示するようにしましょう。

 

【Guardianでは】WEBデザイナーへの教育を徹底しており、チェックアウトのプロセス、すなわちナビゲーションの設計を効果的に行うことができます。

2.チェックアウトボタンをページの上部と下部に設置しましょう

顧客がそれらを見つけやすいほど、行動を起こすのが速くなります。

 

【Guardianでは】デザイン的に「くどい」と思われるかもしれませんが、格好イイデザインよりもWEB効果を優先します。WEBデザイナーもこの点をしっかりと認識しておりますが、最終的にはお客様との御話し合いで決定いたします。

3. クレジットカードのロゴやセキュリティーシールを設置しましょう

買い物客に御社のサイトはビジネスをするのに安全で信用できます。事を知らせましましょう。Verisignなどは有名なセキュリティーシールの一つです。 

 

【Guardianでは】WEBデザイナー全員がこのことをしっかりと認識していますので、ご安心ください。

4. チェックアウトページからでもユーザーが買い物の続きを行うという選択肢を残そう

もしかしたら買い忘れたものがあるかもしれないし、戻るボタンで戻る事でせっかくの買い物カゴの情報が消えてしまう程悲惨な事はありません。

 

【Guardianでは】フロントエンド・エンジニアにユーザ利便性とサイト導線設計を徹底的に指導していますので、このようなケアレスミスを起こすことはございません。

5.チェックアウトと買い物を続ける為のボタンの色を変える

もしこの2つのボタンを並べて配置するつもりなら、それぞれの色を変えて視覚的に区別できるようにしましましょう。これにより押し間違える確率を下げる事ができます。それぞれのボタンの間の間隔を広げ、ユーザーがクリックする場所を間違えないようにしましょう。

 

【Guardianでは】WEBデザイナーがこの点は完璧に熟知していますので、安心してお任せ下さい

6. チェックアウトした後にユーザーがアカウント作成する選択肢を設けよう

注文を完了させる前に「登録してアカウントを作ろう。」のポップアップが提示されるほど不快な事はありません。これを取り除いた通販サイトでは、売り上げが飛躍的に上昇しました。事前に連絡先を提供してもらうより、注文した後の方が注文した品を追跡する為に喜んで連絡先を提供するでしょう。

AMAZON

≪誰もが好きなユーザビリティの研究≫ 

Amaczom.comはプレ・チェックアウトをアートの域まで押し上げましたね。このカートページには、商品の詳細、決済の提案、無料配送、保障制度とその他の情報が1ページにまとまっています。 

 

【Guardianでは】これについては、お客様に提案することが多いです。お客様に熟慮頂いた上で、ご判断に従う形をとっていることが多いです。サイト納品後に改修が必要になった場合は、高い確率で有償対応となりますので、しっかりとご指示をお願いします。

7. ユーザーがカートの中身を印刷かメールできるようにしましょう

商品の購入において、時には誰か他の人の為に購入する場合やマネージャーや上司に購入の承認を得る必要がある等、チェックアウトプロセスを強制的に終了させなければならない場合も想定されます。中断が発生した場合、ユーザーがスムーズにそうできるような手だてを与えましょう。

 

【Guardianでは】ほとんどの通販サイトで標準対応していることです。

8. 買い物客の買い物カゴを保存する、あるいはウィッシュリストに追加できるようにしましょう

多くの人は買い物カゴを理想化されたウィッシュリストとして後の為に取っておきます。したがって、それをユーザーができるようにすれば良いのです。将来の購入の布石として、買い物カゴを保存させる、あるいはウィッシュリストに商品を追加させ事をできるようにしたらどうでしょう。

 

【Guardianでは】ほとんどの通販サイトで標準対応していますが、ご指示を頂戴する必要がございますので、ご留意ください。

9. エグジットポップアップ(サイトを出る時に表示されるポップアップ)は必ずしも有効とは限らない

サイトを退出する顧客に対して、なぜ買い物カゴを放置して立ち去るのか的なアンケートを取る為にポップアップを設置してもアンチウイルスやブラウザのソフトウェアにより止められてしまう事がよくあります。代わりに彼らが注文を完了させた際に使用できるディスカウントコードや割引券をEメールで送るなどのフォローアップやテストを行うことの方が効果的です。

 

【Guardianでは】お勧めしません。日本ではコンバージョンを下げる要因だと判断しています。

10.ちょっとしたことを忘れない

チェックアウト画面の見やすい所に、プライバシーポシリー、配送条件、FAQや返品条件等へのリンクを貼る事を忘れないようにしましょう。ライブチャットの選択肢を付ける事も考慮に入れたいですね。チェックアウトページで顧客が注文を完了させる前にプレセールについての質問をしたいと思うかもしれないからです。

 

【Guardianでは】この辺りは安心してお任せ下さい。弊社スタッフは絶対に漏らすことはございません。

11.完了の前にもう一度だけ確認しましょう

顧客が注文を完了させる前に、もう一度だけ注文した品と数の入力が正しいかを確認してもらいましょう。

20$off

BassProShopsは、買い物カゴに入っている商品にのみ使える$20クーポンをEメールで送付しています。分かりやすいCTA(コールトゥアクション・行動喚起)は顧客を、クリックさせ、クーポンを使い、買い物を続ける事を誘導しています。

 

【Guardianでは】デフォルト設計にしております。ユーザ利便性と事故防止のため必ず実践していることです。

商品詳細の最適化

御社のサイトのデザインやレイアウトが可能な限り分かりやすくなったら、ユーザーが次に気にする事は、彼らが正しい色/サイズ、品物の組み合わせを正しく注文できたかに集中します。以下に買い物経験を可能な限り快適にしてもらう11個のポイントを記します。

12.プロダクトの要約を入れておきましょう

売り手側としては、商品の名前と数だけ把握していれば十分かもしれないが、顧客にとっては、サイズ、色、他のオプションがあるならそれを記載しておく事で、彼らのニーズに見合ったものを選んだ確信を持つ事ができます。

 

【Guardianでは】これもお客様から特別な指示がない限り、デフォルト設計で対応しています。

13.チェックアウトページに配送方法の詳細を記しておきましょう

どの配送手段が利用できるか知らせるのは、彼らが配送先を入力してからでは遅いのです。

 

【Guardianでは】県別の配送料金設定等、オーダーメイドで対応しますので、この点はしっかりと弊社スタッフにご指示ください。ご指示通りに対応いたします。

14.ユーザーがチェックアウトページにいる間は、買い物カゴの商品の数を変更したり、取り除いたりする事ができるようにしましょう

繰り返しになりますが、彼らが行きたいページに行く為に「戻る」ボタンを押す(あるいは買い物カゴアイコンを探す)回数が増える事は、彼らが諦め、買い物自体を辞めてしまう可能性を高めてしまいます。

 

【Guardianでは】ユーザの利便性を最優先すべきこととして指導しています。したがって、弊社スタッフは、通販サイトにおけるサイト設計の基本として、クリック回数を少なく設計することを理解しています。

15.チェックアウトの前に関連商品をおすすめしましょう

これも買い物カゴのページで実践的に使われている手法です。特に電化製品の分野においては、買い物客は購入した商品を彼らの目的の為に最大限活かしたいと思っている。誰も商品にアダプターが付いていない事を後で知りたくはありません。(最初にアダプターがおすすめされていたとしても。)

bose

高級ヘッドフォンを購入する場合、Bose.comのウェブサイトでは、役に立つアクセサリーやいくつかの決済方法の選択肢、進行状況とチェックアウトの準備をしながら買い物カゴを更新できるようになっています。

 

【Guardianでは】レコメンド機能の有効性を十分に理解しています。したがって、お客様のご要望があれば、この機能も標準にて対応できます。

16.質問を受け付ける為に注文番号と連絡先を記載しましょう

顧客に電話やEメールでの連絡方法を伝えましょう。誰もが、ライブチャット機能を使用したい(使用する方法を知っている)とは限らないし、直ぐに答えられない場合もあるかもしれない。メールや電話番号等の連絡先を同一ページに記載する事により、未解決の疑問による、ユーザーが買い物カゴからの離脱する事を防ぐ事ができます。

 

【Guardianでは】コンバージョン率を重要視していますので、この基本的でありながら、よく抜け落ちる点を十二分に気をつけてサイト設計を行っています。

17.チェックアウトの前に最終的な金額を提示しましょう

多くの通販サイトがこの機能を取り入れているのは、これにより顧客が考えている金額と配送料、取り扱いや税金等を上乗せした最終金額との差を無くし、注文のロスを少なくする為です。

 

【Guardianでは】これもお客様から特別な指示がない限り、デフォルト設計で対応しています。

18.商品の在庫があるまたは入手可能である事を確かめよう

誰も注文ページまで行ってその商品が無い事を知りたくない。ありがたいことに大抵の買い物カゴには、注文の過程に在庫を追跡する機能が内蔵されています。商品が取り寄せとなる場合は、ユーザーにEメールアドレスを教えてもらい、在庫が入る場合やその日時を知らせるようにしましょう。

 

【Guardianでは】お客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

19.予約注文が可能か伝えよう

もし、顧客が商品を予約しているのなら、いつ入手できる予定なのかを伝えましょう。発売日が変更になる事はよくある事ですが、Amazonは予約注文のプロセスから不確実さを取り除いています。ユーザーが予約注文した時より商品の発売日の商品の価格が下がっていた場合、ユーザーに割引券を用意しています。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

20.商品の評価や信頼性の指標を示そう

特定の商品に対する顧客のレビューや評価ほど、注文する時の信頼性を増すものはありません。買い物客はワイヤーが直ぐに壊れたりしないか、袖が長過ぎたりしないか、宣伝にある通りに動くかを知りたいものです。これらの情報は早く伝えるべきです!

評価

PetCareRXは、ペットのオーナーの商品の評価やレビューを商品の注文ページに掲載しています。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

21.ギフト包装やメッセージを添付できるオプションを付けましょう

何を販売しているかにもよりますが、この方法は休暇やイベントの前に効力を発揮します。贈り物に「ちょっとした物」を個人向けに付けてあげる事で、ユーザーの時間も節約でき、付加価値も高い為、次のオンラインショッピングの際にも覚えておいてもらえることでしょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

22. 商品のビデオを見せましょう

できるなら、商品が使われている場面や商品が最大限活かされる使用法を見せましょう。商品ビデオがコンバージョン率をどのように向上させるかは是非個別で学んでおきましょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

支払いと配送

買い物カゴの離脱は一番ここで起きます。これは大抵の場合、最終的な決済の場面で事前にはっきりと配送料、取り扱い、手数料と税金を明記しなかった事によります。以下に買い物客にとってこの重要な場面を快適なものにできる9つの方法を紹介します。

23.配送料を無料にしましょう

この要素は他のどの要素より買い物客の注文を促す事ができると買い物客自身が何度も繰り返し言っています。配送料を負担する事は、最終的な収入に影響する為、全ての商店が現実的にそれを負担する事はできないかもしれません。その場合は以下の方法を考えてみて下さい。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

24.●●●●円以上の買い物する顧客に対し配送料を無料にする

配送料を無料にする為に必要な購入金額を設定します。設定する条件が少ないほど、多くの人が注文金額を増やし、再び購入する為に戻ってくるでしょう。もしこの手法を取る場合、顧客が買い物カゴに商品を入れる度に、あとどのくらいで設定条件を満たすかを示す合計金額や進捗を示すバーを入れるようにしましょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

25.幾つかの配送方法や支払い方法を準備しましょう

ユーザーに彼らがどれだけ早く商品を受け取りたいか決めてもらいましょう。同様に、顧客の中には財布や(小銭入れ)からクレジットカードを探し出すのを面倒がる人もいることでしょう。Paypal等のオンライン支払いサービスを利用できるようにする事で、オンラインの買い物客をコンバートしやすくなることでしょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

26. ウェブサイト上に直接最新のプロモーションコードを掲載しましょう

クーポンサイトに移動してコードを取り、またショッピングサイトに戻ってきた所でどう使うか分からないという事態より最悪な事はありません。プロモーションコードをチェックアウトページに直接掲載し、それを使用できるフィールドを用意する事で、買い物客にサイトに長く留まってもらいましょう。

fome

American Eagleのサイトでは、顧客に配送方法のオプションを提供し、プロモーションコード(と割引フィールド)を提供し、買い物の合計金額を直接チェックアウトページに表示させています。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

27. 元は〇〇〇〇円、現在●●●●円

皆、お買い得商品が大好きです。商品の以前の金額を提示する事で、彼らにその商品がセール期間中に注文する事を促しましょう。

 

【Guardianでは】これもお客様から特別な指示がない限り、デフォルト設計で対応しています。

28. ●●●●円お得

上記のように、買い物客に最終の合計金額を提示する前に、彼らがどれだけお得な買い物をしたかを見せる事ができれば、彼らは安心してチェックアウトボタンを押す事ができるでしょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

29. 配送予定日を提示しましょう

郵便番号と配送方法を選択して貰ったら、彼らに配送予定日(倉庫から出荷する日)、あるいは彼らが受け取れる配達予定日を知らせておくことはとても良い考えです。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

30. データ商品ダウンロードの方法を明確にしておこう

御社がデータ商品(デジタル商品)を販売していたとしても、ここでの多くの方法は適応させる事ができます。チェックアウトでは、顧客に注文した商品をどのようにダウンロードできるかを明確にしましょう。もしデータを開くのに特別な商品が必要なら、それもどのようにダウンロードするか示しましょう。そして後日、またそれをダウンロードする必要があるならば、その方法も提示しましょう。Adobe Readerのダウンロードの仕方を全員知っていると思い込んではいけません!

 

【Guardianでは】これもお客様から特別な指示がない限り、デフォルト設計で対応しています。

31. 詳細な情報が欲しい場合は、顧客にその理由を教えよう

顧客に、なぜ情報(例えば誕生日や電話番号)が必要なのかを教える事で、入力してくれる確率が高まります。御社の主要データベースを充実させる為に「あったらいいな」と思う情報でなく、確実に必要な情報だけをもらう事を心がけましょう。

 

【Guardianでは】これもお客様とのお打合せにて仕様を決定し、デフォルト設計で対応できます。

報酬と特典

誰でも報酬を与えられるのは嬉しい。顧客にチェックアウトの過程を通す事は始まりに過ぎません。チェックアウトページから将来の注文へと繋げなければならない。また、注文から離脱した顧客に対して再度マーケティングを行わなければなりません。以下の点に従って、将来におけるショッピングカートのコンバージョン率を向上させましょう。

32.クーポンとディスカウントの代わりにレビューを促進しましょう

顧客に商品のレビューを書いてもらえるよう、レビューと引き換えにEメールでディスカウントやクーポンを送りましょう。多くのレビューを書いたユーザーには多くの割引や無料サンプルを提供しましょう。

33. ロイヤリティプログラムを考える

御社のウェブサイトに貢献するレビュー、購入、評価等のアクションと引き換えにポイントを付与しましょう。これらのポイントは、サンプルや将来の再訪した時に使用できるクーポン等他の報酬に交換する事で清算できるようにしましょう。

34. 注文ごとに関係するサンプルを渡そう

販売商品にもよりますが、サンプルを渡す事は繰り返し注文を受ける上で重要な要素になります。特にバンドリング(まとめ販売)は効果的です。例えば、洋服の注文ごとに香水の無料サンプルを付与する等。また、Freeman Beauty のサイトでは、カートに商品が加えられるごとにトラベル用の美容商品のサンプルを付与しています。

関係するサンプル

35. カスタマーサービスは24時間、年中無休、そして365日返品保障を提供しましょう

Zapposは最高のサービスを提供する見本だと言えます。なぜならそれをビジネスの一環として捉えているからであり、その一例として一年間の返品保障を設けています。多くの研究が保証期間や返品保証が長いほど、返品や返金請求が減る事を示しています。全てのビジネスにおいて適切ではないかもしれませんが、ロイヤリティの高い顧客を得る事もできます。

36. 高額商品には支払い方法を提案しましょう

例えば、Paypalの「Bill me Later」の機能を提供や、分割払いの提供、あるいは一年分のサービスを一括で支払う場合は低価格にする(月々の支払いと比較して)等がある。高額な商品を動かすのにクリエイティブな支払い方法の導入を検討しましょう。

37. インストールとセットアップ

販売商品によるが、インストールやセットアップを手伝う事で買い物客に購買を促進させる事ができるこの方法は特にコンピューターや技術的な機器に有効であり、そして初めて買う顧客にとって価値のある事です。

カート

Zapposは買い物カゴの実践的な最適化のリストを提供しています。Paypal との統合、無料配送、安全な買い物を保証とライブチャット等です。

38. 顧客にお知らせアラートを設定してもらう

サイト上で顧客自身にEメールやテキストメッセージ等のアラートを設定してもらう事により、御社のサイトを再び訪れ、購入する(または違う商品を購入する)確率が大幅に上昇します。例えば、商品の在庫が無くなりそうな時や同様の商品が追加された時にお知らせを受け取るように設定する等。彼らに何時、どのようにアラートを受け取りたいかを選んでもらう事により、その顧客をずっと引きつけておく事ができます。

39.ギフトカードにより、アップセル(上位商品の販売)を促す

この手法は一般的にはクリスマス休暇の際に使われますが、他のセール時に使えない理由はありません。買い物カゴにギフトカードを加えるオプションを加える、あるいはカードを加える事で購入金額より●●●円の割引を受けられる等の選択肢を設ける事で顧客一人当りの合計購入額を飛躍的に上げる事ができます。

40. アップセル(上位商品の販売)ができなければ、ダウンセル(下位商品の販売)を

顧客がアップセルの提案を受けなかったとしても、注文をまだ完全失ったわけではありません。顧客に上位商品を小額で味わってもらう為に、「ライト」バージョンや短期間の購読期間のダウンセルを試してみましょう。御社が思っている程の金額にはならないかもしれませんが、注文を受けて小額でも稼ぐ事ができます。

アップセル

Crutchfieldのカートページには、ギフトカードによるアップセル、無料の付属品、割引金額と無料配送、そして在庫のお知らせを表示させています。

 

もちろん、コンバージョン率を向上させる為のテクニックやヒントのリストを得て、その中の幾つかが御社のサイトにとって役に立つかを確信していたとしても、必ずテストをする価値があります。御社のユーザーは御社を驚かすことでしょう。そして、テストを的確に分けなければその個別の戦略がどのように働いたかを知る事はできないのです。

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